提供优质服务 推动转型升级

提供优质服务 推动转型升级 
三亚旅游管理迈向精品化 

　　「三亚，作为国际性热带滨海旅游城市，旅游业一直是龙头产业。今年以来，三亚紧紧围绕国际化热带滨海旅游精品城市目标，积极参与国家“一带一路”战略，对旅游市场治理进行了全面动员和部署，全市上下一心，全力投入，整治工作开展半年来，旅游市场综合治理取得了阶段性重要成果，旅游市场秩序明显好转，游客满意度提升。在第5个中国旅游日到来之际，记者采访了一些业内人士，他们均表示，当前三亚正处于十分难得的重要战略机遇期，三亚需加快构建以旅游业为龙头的多元化产业体系，坚持治标与治本相结合，不断丰富旅游产品体系，提升旅游管理服务质量，促进旅游业转型升级。」 

　　打造特色产品 

　　推动产业升级 

　　“要实现三亚旅游产业的转型升级，就必须加快旅游产品结构的转型升级。”旅游专家王兴斌教授说，从旅游产品要素看，三亚具有突出特点或优势的项目不多，有特色的旅游纪念品少，娱乐场所较为单一，旅游产品开发不足、可参与性和体验性不强、缺乏鲜明特色等，尤其是可以进行深度体验的文化旅游产品太少，没法更多地增加游客逗留的天数。虽然散客比例不断上升，但旅游形态还有待于从旅游观光型、旅游度假型向休闲度假型转变。 

　　据介绍，目前，三亚借助“中医疗养国际旅游示范区”建设的契机，大力开拓健康产业的市场。今年，政企联手深入俄罗斯东西部10个城市，以健康旅游这一新业态为抓手，打造三亚旅游的“特色招牌”。随着旅游转型“3.0版本”打造的快速推进，三亚红树林度假世界、投资百亿的亚特兰蒂斯等旅游综合体项目正在加快建设，集聚“吃住游购娱”等旅游要素的新型度假综合体的投入运营，将为三亚度假目的地的打造增添亮色。 

　　“现在，到三亚投资旅游、文化项目的企业不少，愿望也很强烈。我们要头脑清醒，方向明确，选择适合三亚、布局合理、差异性强的项目进入，也要将旅游、文化进行深度融合，引导社会资本投资挖掘、包装本地文化和民族民俗文化旅游，整合发展特色村镇旅游。”王兴斌认为。 

　　加强标准化管理 

　　优质服务迎客人 

　　近年来，三亚旅游发展较快，但相应的旅游配套服务、管理体系滞后，与发展不相适应，更与国际化水平差距较大，旅游管理水平亟待提高。三亚市旅游委副主任王菲菲表示，旅游业管理服务水平不高严重制约三亚旅游产业的发展。 

　　王菲菲介绍，三亚将用两年左右的时间，推进“旅游服务标准化实施工程”，在全市各部门、各行业中积极倡导旅游标准化意识，强化旅游服务标准化实施工程的执行和监督，引导三亚旅游行业走标准化之路，争取两年之内将三亚创建成为中国旅游标准化示范城市。同时，在一些涉外旅游酒店、旅游企业和特色景区试行旅游精细化管理，倡导差异化、个性化、精细化服务，探索建设旅游服务标准国际化示范饭店、企业和景区，并加快向全市推广，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化旅游环境。“我们将积极推进游客到访服务中心的建设，进一步完善旅游公共服务体系。”王菲菲介绍，要将游客到访中心建设成为全方位、多功能、温馨宜人的“城市会客厅”，打包展示三亚的旅游形象、旅游资源总汇、旅游信息发布、旅游呼叫咨询、旅游投诉受理、旅游质量监督、旅游应急救助、旅游企业即时接待、旅游行业俱乐部等，以此打造三亚旅游公共服务平台和体系，提升城市旅游服务质量。 

　　旅游管理体制创新护航转型升级 

　　旅游市场的良性发展，需要良好的管理体系保驾护航。作为中国旅游业改革发展的试验田，三亚充分探索旅游治理体系创新。 

　　“ 三亚坚持问题导向，治标与治本相结合。”市委常委、常务副市长岳进介绍，整治工作开展半年来，全市共组建110多个检查小组，对涉旅企业进行明察暗访，实行每日零报告制度，针对问题制定专项整治方案。各区肩负属地管理责任，对海鲜排档和水果店造表登记，网格化监管。同时创建微信工作群对经营者宣传教育、建立应急处理组与市12301、12345热线对接投诉举报、签订“诚信经营承诺书”、评选“诚信商家”、建立失信者“黑名单”制度、引导商户依法成立合作社和协会，促进商户守法经营。 

　　在保持对旅游市场乱象的高压打击下，三亚推行多种措施，促进整治的常态化、可持续性。一是制定了《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，以重奖方式鼓励社会公众全民参与旅游市场治理，为旅游市场“把脉问诊”。这一招数激发了群众参与市场整治的兴趣，以2015年一季度为例，共受理旅游举报16件，查实处理11件，正在处理3件，发放奖励资金7.2万元。二是建设大规模、上档次的水果和海鲜市场。通过建市场，找出口，解决旅游市场主要问题，塑造全新旅游形象。天涯区建设了运营回民水果诚信广场和三亚凤凰热带水果市场，对水果销售实行划行入市规范化管理，商户都配发了防作弊“放心秤”。海棠区计划建设龙海路海鲜大排档、藤桥水果市场、301医院边的热带水果市场、江林村热带风情水果市场。三是建立立体化的司法、行政、人民调解体系。多手段，全方位，迅速妥善解决旅游纠纷和旅游投诉。四是推进12301旅游咨询投诉举报平台升级建设。建设全方位、全时段的三亚12301旅游调度指挥中心，可实现旅游咨询服务、旅游投诉处理、旅游举报奖励、旅游信息查询、应急指挥和综合分析等6大功能，提高咨询、投诉、举报在线处理率，监督职能部门依法及时履职。 

　　“下一步，在专项整治中，三亚将继续保持当前高压态势，寻求治本之策。”岳进说。